1. Приветствие (здравствуйте, стоматология Демократ, меня зовут..)
2. Причина звонка (Вы оставляли онлайн - заявку на (название акции), верно? Что у вас случилось? Какая у вас ситуация?))
3. Имя (Как я могу к вам обращаться?)
4. Акция\консультация(в акцию\консультацию входит..)
5. Запись (давайте запишемся на..)
6. Узнаем ФИО и дату рождения;
7. Уточняем контактный номер телефона;
8. Записала вас на (дата, время) к доктору (имя доктор, его ценность)
9. Адрес (находимся мы.., вы понимаете, где это?)
10. Ответственность (пожалуйста, не опаздывайте, доктор будет вас ждать, у врача плотная запись);
11. Сообщение (сейчас продублирую инф. в сообщении)
12. Паспорт (возьмите с собой паспорт)
13. Накануне будем звонить для подтверждения записи;
14. Прощаемся (до свидания, всего доброго)
2. Причина звонка (Вы оставляли онлайн - заявку на (название акции), верно? Что у вас случилось? Какая у вас ситуация?))
3. Имя (Как я могу к вам обращаться?)
4. Акция\консультация(в акцию\консультацию входит..)
5. Запись (давайте запишемся на..)
6. Узнаем ФИО и дату рождения;
7. Уточняем контактный номер телефона;
8. Записала вас на (дата, время) к доктору (имя доктор, его ценность)
9. Адрес (находимся мы.., вы понимаете, где это?)
10. Ответственность (пожалуйста, не опаздывайте, доктор будет вас ждать, у врача плотная запись);
11. Сообщение (сейчас продублирую инф. в сообщении)
12. Паспорт (возьмите с собой паспорт)
13. Накануне будем звонить для подтверждения записи;
14. Прощаемся (до свидания, всего доброго)
Структура диалога
- Улыбка!!! Здравствуйте, стоматология__________________, меня зовут (Свое Имя). (интонация вверх)
- Чем я могу вам помочь? / Что у вас случилось? / Какая у вас ситуация?
- Да, конечно, сейчас вам подскажу\Да, конечно, сейчас подберем удобное время. Как я могу к вам обращаться? Имя пациента, очень приятно познакомиться
- Имя пациента, ДАВАЙТЕ с вами запишемся выходной или будни, утро или вечер, на 12.00 или на 18.00 (предлагаем два времени утро и вечер)
- Когда вам удобно? (пациент говорит удобное для него время)
- Скажите, пожалуйста, Вашу Фамилию Имя Отчество полностью. (забиваем в срм)
- Имя, назовите Вашу дату рождения полностью. (забиваем в срм)
- Могу ли указать номер телефона с которого Вы звоните, как контактный?
- Отлично, записала Вас на (день) на (время) к доктору ФИО, врач терапевт высшей категории (ВАЖНО ПРИДАТЬ ЦЕННОСТЬ ДОКТОРУ!!!).
- Находимся мы__________________________
- Вы понимаете где это? ДА/НЕТ
- Если у Вас возникнут какие-то вопросы, звоните по этому номеру телефона и мы подскажем как нас найти, так же очень важно (Имя пациента) если будете опаздывать или что-то измениться, пожалуйста позвоните и предупредите, запись плотная, доктор Вас будет ждать .
- Сейчас для удобства продублирую Вам информацию в виде смс-сообщения с датой, временем и адресом клиники.
- (Имя пациента) также возьмите с собой паспорт для регистрации медицинской карты, так как в клинике будете впервые.
- За день до приема будем звонить, напоминать о приеме, пожалуйста, отвечайте.
- До свидания. Хорошего дня!
Входящий звонок
- Улыбка!!! Здравствуйте (Имя пациента), стоматология___________________ , меня зовут (Свое Имя) . интонация вверх в разговоре
- (Имя пациента) Вы оставляли онлайн-заявку интересовались (название акции) ___________________.
- Все верно?
- Пациент отвечает ДА
- (если в заявке нет имени) Отлично! Как я могу к вам обращаться? (Имя пациента) Очень приятно познакомиться.
- В акцию входит диагностика, консультация доктора и составление плана лечения. (!!!!что именно входит в акцию уточнить в своей клинике !!!!)
- Имя пациента , ДАВАЙТЕ с вами запишемся выходной или будни, утро или вечер, на 12.00 или на 18.00 (предлагаем два времени утро и вечер)
- Когда вам удобно? (пациент говорит удобное для него время)
- Скажите, пожалуйста, Вашу Фамилию Имя Отчество полностью. (забиваем в срм)
- Имя , назовите Вашу дату рождения полностью. (забиваем в срм)
- Тот номер телефона на который я звоню, можно считать контактным?
- Отлично, записала Вас на (день) на (время) к доктору ФИО, врач терапевт высшей категории (ВАЖНО ПРИДАТЬ ЦЕННОСТЬ ДОКТОРУ!!!!!).
- Находимся мы___________________________________описываем подробно адрес (!!!! озвучивать адрес своей клиники, посмотреть по 2ГИС близлежащие ориентиры, например, магазины, торговые центры и тд.).
- Вы понимаете где это? ДА/НЕТ
- Если у Вас возникнут какие-то вопросы, звоните по этому номеру телефона и мы подскажем как нас найти, так же очень важно (Имя пациента) если будете опаздывать или что-то измениться, пожалуйста позвоните и предупредите, запись плотная, доктор Вас будет ждать .
- Сейчас для удобства продублирую Вам информацию в виде смс-сообщения с датой, временем и адресом клиники.
- (Имя пациента ) также возьмите с собой паспорт для регистрации медицинской карты, так как в клинике будете впервые.
- За день до приема будем звонить, напоминать о приеме, пожалуйста, отвечайте.
- До свидания Хорошего дня
Исходящий звонок
- Улыбка!!! (Имя пациента)? это (Имя) Стоматология __________. Звоню напомнить о завтрашнем визите в (время), Вы точно будете?
- Да
- Будем вас ждать. Возьмите, пожалуйста, документ для оформления медицинской карты, паспорта будет достаточно, полис не нужен. И (Имя) если вдруг у Вас что-то поменяется или будете задерживаться, пожалуйста, позвоните и предупредите нас, (ФИО доктора) будет вас ждать.
- Не смогу завтра
- На какой день вас перезаписать?
- Нет (у меня другие дела, передумал)
- Понимаю, спасибо, что предупредили! Если по времени неудобно — давайте сразу подберу другой день или время, чтобы не откладывать и не терять динамику. Как вам, например, [вариант времени]?
- (отказывается)
- Понимаю, что сейчас может быть не до визита. Тогда давайте хотя бы предварительно зарезервируем удобное для вас окно. Это займет буквально минуту — вы либо придёте, либо перенесём ближе к дате, но ваше место будет за вами.
- (отказывается)
- Хорошо! Тогда, чтобы не терять контакт и вовремя вернуться к лечению — договоримся, что я наберу вас [дата, день недели], ближе к тому моменту, когда вам будет удобнее снова записаться. Спасибо, что предупредили и уделили время!
Звонок подтверждение
